Onlangs is bij HSK, dé toonaangevende, landelijke organisatie in de psychische zorg, TJIP.SMS ter ondersteuning van het terugdringen van het aantal zogenaamde ‘no shows’ definitief in productie genomen. Deze service is vorig jaar als pilot door TJIP geïmplementeerd in WeCare, het elektronisch cliëntvolgsysteem van HSK.
Binnen de GGZ is het ‘no show’-fenomeen al jaren een structureel probleem. Een ‘no show’ is een cliënt die niet komt opdagen voor de sessie en tevens verzuimt om zich uiterlijk 24 uur voor de afspraak af te melden. Een ‘no show’ zorgt voor een forse kostenpost voor de instellingen. Immers, de sessie met de professional staat gepland, en kan veelal niet ad hoc worden ingevuld met een andere cliënt. Hierdoor is de professional op dat moment niet ‘productief’ en de kosten hiervoor zijn daarom ook niet declarabel bij de zorgverzekeraar.
Veel instellingen hebben voor dergelijke gevallen een ‘no show regeling’, waarin het tarief voor de sessie aan de cliënt kan worden berekend. De kosten voor het incasseren hiervan wegen echter veelal niet op tegen de opbrengsten, waardoor in de praktijk de ‘no shows’ een significante kostenpost vormen. In de tijd waarin zorginstellingen juist kosteneffectief moeten zijn, is dit natuurlijk een zeer onwenselijk fenomeen en is hen er veel aan gelegen om het aantal ‘no shows’ terug te dringen.
Recente studies wijzen uit, dat de redenen voor ‘no shows’ heel divers zijn. In veel gevallen blijken zij echter te kunnen worden voorkomen door de cliënt persoonlijk te herinneren aan de afspraak. Samen met HSK heeft TJIP daarom een businesscase gemaakt waaruit bleek dat deze oplossing reeds bij 2% minder ‘no-shows’ tot kostenbesparing leidt. Het idee van deze functionaliteit is dat iedere cliënt van HSK 48 uur voorafgaand aan de afspraak een sms ontvangt, waarin de cliënt herinnerd wordt aan de aanstaande afspraak. De SMS-service verstuurt, indien de SMS succesvol is afgeleverd bij de cliënt, vervolgens een afleverbevestiging naar het cliëntvolgsysteem welke tezamen met de herinnering aan het dossier van de cliënt wordt toegevoegd. TJIP integreerde TJIP.SMS in het door TJIP gebouwde elektronisch cliëntvolgsysteem van HSK, waardoor dit proces volledig automatisch verloopt.
Al snel na het starten met de pilot werd duidelijk dat deze extra service niet alleen financiële voordelen oplevert: inmiddels blijken cliënten tijdens hun afspraak de professionals zelfs te bedanken voor de vriendelijke herinnering. Dit sluit naadloos aan bij de missie van HSK, die luidt ‘Partner in psychische gezondheid’ en bij TJIP, die zich hiermee wederom als strategisch partner van HSK kwalificeert.